广东:龙华区人民法院驻点调解员刘钰：不辞辛苦化纠纷 为民调解暖人心

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指南语:

年，深圳市保险客户权益服务中心和龙华区人民法院建立了诉讼和调解的长期就业机制，派遣保险纠纷调解员，合作推进保险矛盾纠纷的多元化处理。

庚子新春，新型冠状病毒肺炎瘟疫突然降临，使原本喜庆的神州大地变成了没有硝烟的“战场”。 在疫情防控期间，最美的逆行者队伍中，除了警察、医生、护士等以外，还有一群“以客户为中心支持疫情防控”的保险纠纷解决人员。

“全民抗击疫情时，保护职场，及时解决保险纠纷，协调社会，是我们的本职工作。 ”这是保险纠纷解决员朴素而真挚的心声。

最近，我们在龙华区人民法院采访了保险纠纷调解员刘钰，听取了调整背后的故事。

深圳客户端深圳信息网3月17日新闻(通讯员王余丹)近年来，龙华区人民法院在深化多元化纠纷处理机制改革、加强网上调解平台建设等方面取得了显著效果，法院专职调解、人民

截至去年年底，龙华区人民法院引进了40个调解组织和245名特邀调解员参与矛盾纠纷的多元化解。 这支巨大的调解员队伍中，也有刘钰这样的领域专家。

退休前，刘钰在安邦财产保险股份有限公司深圳分公司工作多年。 在理赔行业深耕多年的她在解决汽车保险人的伤害事件方面具有卓越的专业特征。 刘钰在公立医院工作多年，有扎实的医学基础和丰富的临床经验，在残疾评定、保险欺诈的识别和控制中发挥了重要的意义。

由于专业能力特别突出，刘钚还没有退休，许多保险机构向她扔橄榄枝，以高工资邀请她加盟。 再三考虑后，她最终选择加入消保服务中心的大家庭，成为龙华区人民法院的驻地协调员。

“虽然来自保险公司的待遇比较优厚，但是享受退休生活，不想太忙。 成为仲裁员不仅能充实自己的生活，还能为社会做出贡献，对我来说已经不合适了”。 她笑了笑，真诚地说。

凭借过硬的专业素养、高度调解的妙招、为人民服务的从业态度，刘钰成功解决了大量的保险矛盾纠纷。 不到一年，她参与调解的案件255起，调解金额达到383万元，得到法院领导和当事人的广泛赞扬和同意。

如何实现从高级索赔人向优秀调解员的成功转变，刘钰坦率的关键是心理调整。 表面上，理赔代表和调解员的业务副本几乎相同，但两者的立场完全不同。 作为理赔代表，当然有将企业的好处放在第一位的理念。

调解员必须反复客观中立的立场，做到客观公正不偏不倚。 “一开始还没有定位，所以总是提醒我公平公正，兼备倾听。 在消保服务中心、法院领导和同事的帮助下，我很快调整了心情，工作也越来越好了。 ’她高兴地说。

依赖区域调解拒绝“保险黄牛”

刘钰解决的保险纠纷中，汽车保险人受伤事件占近六成。 众所周知汽车保险人的伤害事件是保险欺诈的严重灾区。

“保险黄牛”长期活跃在汽车保险事故的理赔过程中，通过向伤者索取代理费、直接购买保险损失的索赔权，试图获得不正当的利益。 就残疾制作复印件是“保险黄牛”利益的首要方法，通过医疗记录、病历，把小伤变成大病，夸大残疾等级，获得巨额赔偿。

这种“中间人赚取差额”的行为不仅大大损害了保险企业和广大保险客户的利益，还浪费了宝贵的司法资源，增加了事业调整的难度。

“牛有时会骗取保证，形成了产业链。 遇到这种情况时，我们必须亲切地提醒当事人观察风险。 ”刘钰说，言语中出现了一点无力。

在解决汽车保险人受伤纠纷案件时，如果有关于残疾等级的疑问，她会提高警惕，根据认真负责的工作态度，运用医学专业的特长，比较和分析伤者的医院诊断记录、各检查报告等和残疾结论中可能存在的矛盾点，

刘钊认为，车祸造成的汽车保险人受伤，要求赔偿无可厚非。 但是，要求补偿应该遵守法律和保险条款的相关规定，不能一天支付一天的价格。 也找不到别的路。

“很多不明的当事人可能都在追求贪婪的便利，也可能是听讘言为赚越来越多的赔偿金而向牛求助。 出乎意料的是，除了受骗，还可能违反法律。 当事人建议依靠领域调解、诉讼方法处理问题，切实维护自身的合法权益。 ”。

她进一步指出，调解比法院审判更有利于矛盾纠纷的融合，增进人与人之间的和平，促进社会的稳定与和谐。 在调解人的参与下，双方当事人都可以自由选择纠纷处理的进度，直接进入纠纷问题的核心，谋求纠纷的顺利处理。

对于案件简单金额小的案件，如果调解成功，对当事人双方来说是最好的结果，不仅可以节约律师代理费、诉讼费等支出，还可以比较有效地减轻当事人的经济负担，给大众带来经济利益。

不辞辛苦地解决争端，温暖人们的心

目前，随着网络约车市场的迅速发展，与之相关的纠纷事件也呈明显上升趋势。 其中最典型的是停泊损失纠纷。

刘钰曾经在网约车司机a的乘客驾驶中，遇到过b驾驶的车辆追尾，驾驶的车辆破损的事件。 事故认定b驾驶的车辆承担全部责任，车辆进入工厂修理，保险企业负责理赔。 但是，由于a在车辆修理期间无法正常运营乘客，因此发生的停止损失由b赔偿。 b认为停运损失应该由保险企业赔偿。 因为双方协议没有达成，所以向法院申诉。

“在这件事上，被告当然认为停运损失应该由保险企业赔偿。 事实上，这不在保险责任之内。 》刘钊确定，停止损失是间接财产损失，根据交通保险、商业三方保险停止损失条款的约定，停止损失不在交通保险、商业三方保险约定的损失赔偿范围内。

“根据《最高人民法院关于道路交通事故损害赔偿案件审理适用法若干问题的解释》的相关规定，此案的停止损失应由侵权人承担，也就是所有责任人b承担。 ’她进一步解释了。

为了解决矛盾，刘钰首先耐心向当事人解释，陈述事实，陈述证据，整理事件双方的权利义务关系，通知当事人停止损失应由侵权人承担。

其次，她向a解释了损失赔偿标准，告诉a无论是调停还是向法院起诉，提出的赔偿要求都必须合理。

最后，她再次对b做思想工作，尽快处理案件对双方都有好处，等待法院判决只会导致赔偿金额越来越多。 经过调停，双方当事人最终在冰释前嫌，握手言和。

同样的事件，刘钰成功调停了几十件。 其中，网约车司机的经验使她印象特别深刻。 这个司机遇到了三次交通事故，都是不负责任的，车的损失已经由保险企业赔偿了，但停止损失一直没有下降，紧急情况下只能向法院上诉。

“其实他的停泊损失也是300元，为了上几百元的法庭，浪费了司法资源。 对他来说，耗费一天的时间向法院立案，一天的收入也减少了。 但是他没有更好的方法。 这证明停泊损失应该由侵权人承担这项法规，还没有在广大人民群众中普及。 普法公路还有很长的路要走。 ”。 她非常遗憾地说。

为了避免这种事情再次发生，刘钚建议在车里放置停止损失纠纷的调停例子，以备不时之需。 例子有确定的赔偿项目、计算标准，当事人心中有数，可以合理调整期待，可以让双方个人协商调解。

“这个司机反馈给我，说以后遇到同样的情况，对方看范式也能接受，效果很好。 刘钰松了一口气说。

调停工作冗长，杂七杂八，报酬也少，但她依然很享受。 “案件调解成功，当事人简单地说了句‘谢谢’，我非常高兴，非常感动。 这种成就感和满足感是其他事件所无法比拟的。 ”。

即使调解失败，刘钰也会全面判断案件，制作详细的定损名单，为法官的判决提供依据和参考。 根据当事人提供的修理发票、病历资料、工资单等资料，计算赔偿金额，详细注意双方当事人纠纷的焦点、疑点。 如果证据不足，刘钊建议法官需要提供新的或更多的证据。

“比如原告提出的薪资单，为了说明工资收入的真实性，要求提供纳税申报表，确认所有需求都是有法律根据的，有根据的。 ’她补充说。 刘钰的这一行动，得到了法官们的普遍评价和赞同。 对于大家的称赞，她只是谦虚地说，这是分内的事。

调停给刘钰的退休生活带来了充实和成就感，她对损失有了新的认识。 “损害赔偿是保险索赔的中心目标。 保险企业为了实现双赢，合理减少损失是必不可少的。 但是，亏损损失离不开客户的合法权益。 保险企业改变思路，积极参与调解事业，尽快完成赔偿，不仅能节约企业的诉讼价格，还能提高顾客的满意度和忠诚度，是比较有效的缺陷构想。 ’她建议了。