广东:十家网络公司客服NPS口碑指数出炉 “飞猪”最好

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深圳信息网去年10月23日报道，售后服务问题居全国消协组织受理投诉的第一位，网络服务在服务大规模投诉中居第三位。 调查显示，57.00%的客户遇到问题时选择电话支持。 因此，寻找电话支持是解决客户非常重要的问题的方法。

为了理解顾客对互联网公司的呼叫热线评价，最近深圳市顾客委员会联合福田区顾客委员会、宝安区顾客委员会委托深圳市质量费用研究院调查深圳10家互联网公司的呼叫推荐和服务情况。

这次互联网公司的顾客服务调查是全市10个辖区内关心客户的“食”、“住”、“行”相关的10家互联网公司的电话服务调查共计16； 在共计1028名客户中，去除了“拒绝访问、不符合访问条件、所有主题都没有完成”等不符合调查问卷，共计收集了1286份比较有效的样本。 其中1028个nps口碑推荐数据，100个神秘客人调查数据。

经过数据的总结和分解，深圳市网络公司客户服务nps的声誉网络推荐值平均分为4.83。 前五名依次是飞猪6.62、天猫5.88、滴滴5.31、京东5.19、行程5.15。

另外，nps的调查显示，客户最关注的因素是服务的专业性、服务态度、解决的跟进态度、呼叫热线连接率、解决的跟进反馈、解决结果、呼叫热线拨号的难度。 其中，服务专业性排名第一是大众的评价。 服务态度中第一名是飞猪。 解决跟进态度排行榜第一名是滴滴。 呼叫热线连接率第一位是飞猪。 解决跟进反馈成为第一名的是拼写很多。 解决结果第一名是京东。 在呼叫热线通话难度排行榜上第一名是滴滴。

从神秘顾客体验的数据来看，前三名依次是飞猪96.6分、点滴94.7分、拼写94.5分。 其中飞猪在客户网络推荐值和神秘客户调查指数中都名列第一。 但是，即使是神秘的顾客体验，也可以发现调查对象的公司普遍存在以下问题。 一、“热线号码少”。 二、“连接来不及，等待很久”。 三、“客户支持无法迅速引出问题点，无法理解客户的诉求”四、“在应对中的态度、礼仪、忍耐等方面还需要提高”。

深圳市顾客委员会警告顾客，目前互联网企业的顾客服务通常为设置异地的顾客服务、外包的顾客服务，有些企业承担数十家企业的顾客服务。 这些顾客服务的权限不高，业务能力不强，与甲方企业信息的表现来不及等，很多情况下只能通过电话应对顾客，重要的事情反映在甲方身上，引起投诉响应慢，问题处理效率低，顾客体验差等问题。

遇到费用纠纷时，必须保存电话录音、咨询截图等证据。 可以拨打深圳市消化委员会的“315费用通”或“12345”市民热线、“12315”顾客投诉热线进行投诉。 (田志强)