共用自行车不能退押金吗？最新声明的正式发布

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【导语】:最近mobike的用户说mobike账户的存款不能退，充值不能入账，不能联系客服，账户的存款不知何故不见了。市市场监管委员会对初步调查作出了回应。

到目前为止，深圳共有近30万辆自行车，其中，莫比克12万辆，奥福8万辆，小榄5万辆，小明4万辆。

旅行很方便，但也带来很多麻烦。当地供过于求、随意停车、公共空间挤占空、影响正常交通和环境景观等问题一度引起社会各界的极大关注。

1月22日，深圳市市场和质量监督管理委员会在其微博上发布消息，称其在1月18日收到了公众意见。最近，mobike的用户说，mobike账户上的存款无法归还，很难向账户收费，无法联系客服，账户上的存款不知何故不见了。市市场监管委员会对初步调查作出了回应。以下是最初的答复。

[对莫贝克“不可退还保证金”及其他相关问题的回复]

深圳市场与质监:1月18日收到公众意见:近日，莫贝克用户称莫贝克账户存款无法退还，账户充值困难，无法联系客服，账户存款不知何故不见了。以下是对初步调查的答复:

一、“默克”的主要经营实体为“北京默克科技有限公司”，成立于2015年1月27日。法定代表人:胡玮炜；住所:北京市海淀区学院路5号2号楼北广场3042室。该公司通过手机应用和其他方式在全国主要城市经营自行车租赁业务。据了解，该公司并未在深圳注册，但拥有一个由公司直接管理的深圳运营团队。

二。经调查，自2016年1月1日以来，咨询报告平台共报告了0起投诉和10起涉及“莫贝克”的询问。其中，咨询中反映的主要问题是:未使用期间仍将扣除费用；充值存款已经提取，但它显示它还没有到达mobike账户。扣除存款两次，但只显示一次；无法联系客户服务电话。上述咨询未能进入投诉处理程序，因为投诉人无法提供在深圳的营业地址和“莫贝克”的名称。

据了解，本公司深圳运营团队负责人高(电话:18666270673)就上述投诉举报咨询情况作出如下说明:

1.未使用期间的费用扣除。由于没有及时报告全球定位系统锁定延迟，用户可以第一次通过mobike APP报告延迟扣除，mobike的客户服务将立即处理。

2.充值存款已经提取，但它显示它还没有到达mobike账户。由于1月13日mobike的APP系统升级导致系统暂时不稳定。升级后，此类问题已显著减少。如果此类问题仍然存在，可以及时在mobike APP中报告，mobike客服将在一个工作日内解决。

3.不可退还的押金和其他问题。mobike APP上的存款退款政策总是在2-7天内到达。少数用户退款延迟与网络第三方支付平台的产品设计有关。

目前，莫贝克正在与两个在线支付平台合作:微信支付和支付宝。在一定时间内申请押金退款时，原路线可以自动退款(即“二次退款”)，但超过了设定的时限，为了保证用户资金的安全，客户服务需要手动验证操作。根据支付宝的政策，对于2016年9月5日之前注册并通过支付宝支付定金的账户，公司将安排专人手工退款。一般来说，钱可以在2-3个工作日内收到。也有少数用户在退款时会因为银行卡取消支付宝绑定、支付宝账号填写不正确等原因而选择错误的路线，这将导致第三方支付渠道在从mobike取款后无法汇款而造成延迟。对于在9月5日之后支付押金的用户，他们可以在18个月内自动退款。本政策适用于支付宝的所有支付伙伴。

4、客服电话无法解决问题。由于mobike业务的快速发展，以前的客户服务人员逐渐无法满足用户的需求。为了解决这个问题，mobike一直在迅速增加客户服务人员的数量。

5.消费者投诉。Mobike有一个专门的客户服务团队来处理这个问题，用户可以通过mobike APP报告这个问题。深圳运营团队将全力配合并处理需要专门人员跟进的问题。

下一步，我委将继续关注消费者反映的情况，切实履行保护消费者权益的职责。

深圳市市场和质量监督委员会

2017年1月22日