广东:购物中心仍是客户逛街购物首选 Z世代的潜力有待激活

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7月16日，中国连锁经营协会联合纳尔逊发布了《-年度中国购物中心顾客发现内在报告书》(以下简称报告书)。 报告书通过客户指数研究，基于过去的经验和研究结果，对从去年到今年3月末的各指数和发现的内在进行了更深入的分解和应对。 调查显示，虽然访问停留时间和费用大幅减少，但购物中心仍然是客户购物中心的优先事项。 现在购物中心正在进入软实力的比较阶段。 另外，孤独经济和z代( z代指1995-2009年出生的人，也称为互联网代、网络代，包括互联网、即时消息、短消息、mp3、高端智能手机、平板电脑等科学。 )的兴起，人们的支出心理发生了深刻的变化，今年的新冠引起的肺炎疫情也影响了支出市场。

购物中心仍然是客户购物中心的优先事项

报告显示，虽然访问停留时间和费用大幅减少，但购物中心仍然是客户购物中心的优先事项。 但是，瘟疫迫使购物中心调整经营战略，加快数字化变革，突破时间和空间限制，让客户随时随地都有需求。

受疫情影响，年-年购物中心的顾客指数为65.2，低于去年水平。 下跌的主要原因是客群人气指数和支出热情指数下降很多。 瘟疫给整个购物中心带来了很大的冲击，顾客访问购物中心的逗留情况和费用状况比以前差。

疫情期间，客户全面启动“宅家”模式，转战各种网上购物平台，更多的客户在网上养成习性。 来自这些客户的零售新变化将加速在网上购物中心进行数字化变革，突破时间和空间限制，促进将来与客户建立密切的关系。

数据显示，大部分顾客在购物中心购物的时间是1到2小时。 在都市型购物中心，客户可以更慢地访问，停留时间长，30%的客户停留了2个小时以上。 另一方面，在社区和地区型购物中心逗留时间最短，是速战速决，38%的顾客在不到1个小时内停留。 因此，都市型购物中心需要增加消费用户体验。 例如，增加休闲娱乐文化的行业，制作城市网络红卡，使购物中心成为种植客户草的目的地。 社区购物中心必须鼓励客户立即支付费用，例如增加宣传活动。

幸运的是，根据这次调查，购物中心的人气指数为81.9，比上年度略有上升，这反映了近年来购物中心对顾客体验的重视，在硬件环境、场景、服务和管理等综合水平上持续提高 客户对购物中心的满意度总体上有所提高，他们想向别人推荐购物中心。 我还想长时间参加购物中心。

区域竞争是软实力比赛阶段

调查显示，购物中心的整体顾客指数随着城市能源水平的下降而下降，一线城市购物中心依然处于领先地位。 除此之外，购物中心的竞争进入软实力的比较阶段，未来的服务水平和购物氛围可以有更多的差距。

调查数据显示，年-年度，一线城市购物中心的顾客指数为67.5，比上年度略有下降，但仍处于领导地位。 本年度购物中心的顾客综合指数随着城市能源水平的下降而下降，针对疫情，网上城市购物中心的顾客指数比离线城市受到影响的程度小。 社区型、区域性购物中心的顾客整体指数下跌幅度比其他类型的购物中心低。

从会员经营上来说，目前国内各能源能级城市购物中心发展不均匀，会员来源单一。 但是网上城市购物中心的经营水平明显高于离线城市。 具体来说，上线城市的购物中心重视会员培养和运营，下线城市的会员规模小。 二线城市购物中心的会员已经有相当大的比例，大部分客户是两个购物中心的会员，竞争很激烈。 三线城市购物中心的会员发展迅速，四成的客户不是会员，竞争结构还没有形成，需要培养客户的忠诚度。

在购物中心的满意度方面，对整体购物环境、行业和企业品牌、交通状况等硬件指标的评价都超过了4.0，除此之外，儿童父子类和生活服务类的满意度在各个类别中也处于落后状态，分别为3.86和

据报道，将来配备环境、行业企业品牌匹配、交通(包括停车场设计等)等硬件设施是提高购物中心顾客满意度的“必须行动”。 另外，为了提高培养的核心竞争力，还需要关注员工服务和营销活动等软实力的提高。

孤独经济和z代正在崛起

这次调查中值得注意的现象之一是孤独经济和z代正在崛起，如何构建购物中心的新鲜度成为购物中心经营者必须面对的挑战。

报告显示，尽管25-34岁人群的顾客总指数下跌幅度很大，但分数高的企业在所有年龄段都是最高的，他们仍然是购物中心最核心的支出集团。

另一个爱好是购物中心的社会交流属性更强，但更多的顾客想一个人购物。 调查显示，近半数顾客选择了去购物中心的身体，更多的顾客享受着去购物中心的时间。

据报道疫情改变了一系列的社会心理和支出心理。 疫情期间，公共卫生危机和发达的网络生活使社会人更加疏远，社会交流更加虚拟化。 人群的独居隔离促进了在家预约外出就餐、网上网购、宅文化和直播饮食等网络经济的迅速发展。 而且，将来我国单身者会持续增加，结婚率会持续下降，单身人口基数会长期有力地支持孤独经济的迅速发展。 现在，在中国1.46亿00万人口中，男女比例达到1.18:1。 未来被认为是从1995年到年出生的z世代成为孤独经济的第一大支出者。

现在z代在购物中心的潜力需要激活。 调查数据显示，z代访问购物中心的频率不高，只有71%的z代每周购物一次以上，低于非z代的78%。 他们在购物中心的支出也不高，z代半年在购物中心的支出额约为5910元，低于非z代的9811元。 另外，z代的满意度表现也不明显，对购物中心的五分制满意度为4.13，与非z代的4.10和80后的4.12相比，满意度的特征不明显。

报告指出，未来购物中心需要加强顾客的精神关怀，加强在线渠道布局可能更好地吸引z代。 购物中心通过举办新锐文化、科学技术、生态、乐活等活动，营造商场文化艺术的流行时尚气氛，提高z代客户找到精神契合性和粘性的概率。 在掌握潮流方面，购物中心可以引进很多被z代迷住的潮流商品和服务，提高他们的费用购买率。 另外，还可以举办很多新产品发布会、体验交互、闪电店等活动，提高购物中心的新鲜度。 (记者张涛)